Ласково просимодо нашого центру Курси та майстер-класи25 курсів та майстер-класів Контактияк з нами зв’язатися Календар курсівцентру ЗНИЖКИ!!! в нашому центрі Проживаннязамовте проживання у нас Реквізитияк можно оплатити курси Новиниостанні новини центру Харчуванняде можна перекусити Документи
vkontakte facebook twitter Instagram

Адреса центру "Фенестра"

м. Київ, вул. Межигірська, б.25

Станція метро "Контрактова площа"

+38 (044) 482-4858


 

ФОРМУЛА УВАЖЕНИЯ ПАЦИЕНТА

Слово уважение произносится в разных контекстах оказания стоматологической помоши. Мы привычно утверждаем: надо уважать своих пациентов; врачи, ассистенты, администраторы должны уважительно относиться к личности пациента; уважение к пациенту - одно из условий завоевания его доверия. Уважение подразумевается на разных этапах взаимодействия персонала с пациентом - в лечебном процессе и сервисе. Уважение личности пациента - основа медицинской этики. Но что означает это понятие?

    При обучении врачей, ассистентов и администраторов выявляется типичная картина: под уважением понимают совершенно разные явления - внимание и заботу, учтивость и приветливость, доброжелательность и радушие, корректность и любезность. Понятие либо неоправданно расширяется, либо сводится к неким субъективным представлениям, а чаше всего - становится расплывчатым. Но если в понятии об уважении нет конкретности, оно перестает «работать», то есть нести определенную смысловую нагрузку во взаимоотношениях людей. Кроме того, понятие плохо передается в общении посредством осмысленных действий и знаков (маркеров). Быть может, потому пациенты порой испытывают дефицит уважения и указывают нам на это или переживают обиду в глубине души.
Уважение человека заключается в поддержании и укреплении его чувства собственного достоинства.
     Синонимы этого понятия: почтение, почтительность, антоним - презрение. Чувство собственного достоинства - эпицентр любой личности. В том числе не очень зрелой и не слишком притязательной. Как только тем или иным образом задето чувство собственного достоинства человека, он проявляет недовольство, будет возмущаться, выступать с критикой. Форма, в которой защищается собственное достоинство, зависит от общего уровня культуры и психического статуса личности. Воспитанный и уравновешенный человек отреагирует сдержанно, не нанося ответного удара, а плохо воспитанный или не совсем адекватный покажет в ответ свое презрение, грубость, а то и хамство.
    Но разве пациент приходит в лечебное учреждение за тем, чтобы поддержали или укрепили в нем  чувство собственного достоинства? Нет, конечно. Он обращается за помощью. Однако может ли личность оставить за порогом клиники часть своей сущности? Не может. Более того, современный получатель медицинской помощи считает вполне уместным открыто демонстрировать свое Я и требовать почтения. И это нормально. Плохо то, что иной недостаточно воспитанный или не совсем уравновешенный пациент требует уважения к себе утрированно и в вызывающей форме. Тем не менее, если он платит за услуги, с этим приходится считаться - до известного предела. Нельзя терпеть, когда пациент унижает или оскорбляет медицинский и обслуживающий персонал или когда мешает работе. Прочие проявления его личностных особенностей надо принимать - если это приносит доход. Такой аксиомы придерживается всякий бизнес в сфере услуг.
     Как уважать пациента? Как поддержать и укрепить в нем чувство собственного достоинства? Какие маркеры передают уважение к личности? Наконец, как поступать, если достоинство пациента ненароком унижено иди он расценил ситуацию таким образом? Ответы на эти вопросы позволяют усилить роль медицинской деонтологии и организовать персонифицированный сервис.
    Прежде всего, персонал должен понять решающую роль собственного достоинства в психологическом мире личности. Это чувство формируется из сочетания фундаментальных потребностей, делаюших личность личностью: потребности в самореализации, самоактуализации, самооценке, самовыражении, самоутверждении.
    Чувство собственного достоинства «подпитывается», главным образом, позитивными отношениями и оценками со стороны окружающих:

• Каждый хочет, чтобы его принимали таким, какой он есть
• Каждый хочет, чтобы его принимали таким, каким он себя представляет
• Каждый хочет, чтобы с ним считались
• Каждый хочет, чтобы другие бережно обращались с тем, что он относит к своему Я

    Такова формула уважения личности пациента: покажите при помощи маркеров, что вы принимаете его сущность и представление о себе, считаетесь с ним и бережно, с пониманием и сочувствием, относитесь к тому, что он воспринимает как часть своего Я.
Следуйте этой формуле, и результат будет весьма ощутимым: осознав, что вы его уважаете, пациент откликнется доверием и ответным уважением.
    Проявление уважения к личности пациента - самый надежный способ превратить разового посетителя в постоянного, а затем - в лояльного приверженца клиники. Вот почему так важно научить участников передней линии успешно претворять в жизнь предложенную формулу уважения в целом и отдельные ее составляющие. Попробуем конкретизировать нашу задачу.

    Каждый человек хочет, чтобы его принимали таким, какой он есть.
   Каждый человек хочет, чтобы принимали его эмоциональный мир, характер, привычки, стиль поведения, потребности, состояния, сильные стороны, слабости и недостатки. Неприятие какой-либо грани личности унижает чувство собственного достоинства, ущемляет право быть самим собой, нивелирует самость. Вот почему пациентам не всегда нравится, когда им указывают на вредные привычки, плохую гигиену полости рта. Вот почему они считают возможным свободно проявлять боязнь и страх перед стоматологическим вмешательством, не скрывают раздражения по поводу дискомфортов в процессе и после лечения. Порой весьма откровенно показывают не лучшие черты своего характера - замкнутость, агрессивность. Врачам приходится иметь дело и с акцентуированными характерами, которые граничат с психическими нарушениями - импульсивностью, демонстративностыо, экзальтированностью и др. Иные пациенты ведут себя вызывающе, словно заявляя: «Да, я такой, извольте со мной считаться».
   Однако, если при помощи конкретных маркеров своевременно и правильно показывать пациенту, что вы принимаете его таким, какой он есть, можно установить хороший контакт, не унижая его достоинство и даже подкрепляя его. Ведь многие люди путем самоутверждения достигают внутреннего комфорта. Принять пациента в контексте диагностики и лечения или сервиса означает действовать созвучно с его субъектной реальностью, естеством - особенностями мышления, эмоций, характера, привычками, потребностями, ценностями.
    Казалось бы, наше предписание звучит банально, но чтобы следовать ему профессионально, необходимо пройти соответствующую подготовку.
    Во-первых, нужно освоить азы экспресс-диагностики. То есть научиться замечать индивидуальные особенности пациента и тут же относить их к тому или иному типу интеллектуального или эмоционального поведения, типу темперамента или характера. Например, по каким вербальным или невербальным поведенческим признакам вы распознаете типаж - астеническую, депрессивную, тревожную, мнительную, ипохондрическую или истерическую личность? Как вы определите человека недоверчивого, скандального, самоуверенного или хитрого? Как проявляет себя затрудняющийся или сниженный интеллект? Что характерно для пациентов-манипуляторов или лицемеров?
Во-вторых, нужно знать, какая психологическая потребность обуславливает тот или иной тип поведения людей, проявление разных темпераментов и характеров. Вы не сможете адекватно реагировать на опознанный тип личности, если не понимаете, что конкретно обуславливает внутреннюю механику его поведения, что движет им. Например, что определяет поведение астеника или мнительного человека? Манипулятора или самоуверенного? Если же вы понимаете, что именно движет тем или иным психологическим типом, вы легко подстроитесь к нему либо направите его свойства в нужное вам русло.
    В-третьих, нужно умело пользоваться маркерами, вербальными и невербальными знаками, которые информировали бы человека о том, что вы приняли его своеобразие.
   Как видите, принятие пациента таким, какой он есть, предполагает весьма напряженную технологию обучения м едицинского и обслуживающего персонала. Задача не из легких, поскольку в то же время вы делаете иную работу - информируете пациента, даете необходимые разъяснения, выполняете процедуры и т.п. В специальном курсе обучения мы помогаем врачам, ассистентам и администраторам овладеть технологией «принятия пациента».

Каждый человек хочет, чтобы его принимали таким, каким он себя представляет
    У любого из нас есть Я-концепция, то есть совокупность представлений о самом себе: кто Я, каковы мои достоинства и недостатки, чем я отличаюсь от других в ближнем и дальнем окружении. Я-концепция управляет многими умонастроениями, решениями и поведением человека. В частности, она определяет выбор стоматолога: кому доверить свое здоровье, где и какую стоматологическую помощь получать - в скромном частном кабинете или в элитной клинике. Каждый выбирает то, что соответствует собственному представлению о себе. Я-концепция формирует ожидания, требования и притязания в любой сфере потребления. И если образ Я претендует на большее, чем может позволить себе потратить человек, то почти неизбежно разыгрывается внутренний конфликт, формула которого хорошо известна: хочется, а не можется.
    Нужно ли подчеркивать, что человек склонен видеть в себе больше хорошего, чем плохого? Иначе у нормального субъекта начнет разрушаться его самость - целостность и гармония внутреннего мира. Хотя почти все считают себя неповторимыми индивидуальностями, в некотором отношении Я-концепции у многих совпадают. Как представляют себя большинство людей? Ответ не удивит вас: добрыми, умными (во всяком случае, не глупыми) и порядочными. Эти качества образуют фундамент типичной Я-концепции. В этом убеждают проведенные нами опросы разных контингентов - врачей и учителей, медицинских сестер и студентов, руководителей больших и малых коллективов, продавцов и домашних хозяек. На поверку чаще всего оказывается, что люди не могут доказать наличие в себе столь ценных качеств, однако это их не смущает. Все объясняется просто: доброта, ум и порядочность - весьма ценные и одобряемые в обществе качества. Отрицать их в себе или сомневаться в их наличии - значит «выпадать» из системы социальных ценностей. Обычно личность не допускает такого самобичевания. Отсюда напрашивается вывод: если вы хотите показать уважение пациенту, замечайте и оценивайте его доброту, сообразительность и порядочность.
    Нужно сказать, что контекст лечения и сервиса в стоматологии - не слишком благодатная для этого сфера. Однако и здесь есть место соответствующим целям и маркерам, которые могут использовать администраторы, врачи и ассистенты. Необходима наводка внимания и коррекция исходных установок контактного персонала. Если хорошо вдуматься в эпизоды взаимодействия с пациентами, то окажется, что вполне уместно отметить и доброту, и порядочность, и достоинства их ума. Так, специальные формы обращения могут передавать пациенту, что врач рассчитывает на понимание им значимости отдельных аспектов лечения, убеждается в правильности его выводов и принимаемых решений.
     С сожалением приходится констатировать, что контактный персонал порой игнорирует типичную Я-концепцию пациентов. Например, унижаются их умственные достоинства. Это происходит всякий раз, когда пациенту не сообщают необходимые исходные сведения для осознанного принятия решения об объеме лечения и выборе технологий, когда умалчиваются достоинства и недостатки медикаментов и материалов. Допуская подобные ошибки, врач или администратор, очевидно, руководствуется таким соображением: если пациенту что-либо рекомендуется, то размышлять ему не требуется. Однако рекламный девиз «Тефаль думает о Вас» здесь не годится: человек, считающий себя неглупым, предпочитает во всем разобраться самостоятельно.
     На консультации посетительница добивается ответа на вопросы о сущности рекомендуемой технологии. Врач парирует: «Это Вам трудно понять. Давайте приступим к обсуждению плана лечения». Очевидно, доктор полагает, что успешно вышел из ситуации и сэкономил время, а фактически заявил пациентке: не считаю тебя достаточно умной. Вот вам антимаркер уважения. Более того, врач показал свою неспособность дать ясное и убедительное объяснение в рамках того, что он обязан делать, особенно на платном приеме.
     По телефону пациентка пытается выяснить у администратора, какие материалы используются в клинике для пломбирования корневых каналов зубов. В ответ повисает пауза - очевидно, администратор плохо владеет информацией. Пациентка уточняет вопрос: «Термафил у вас есть?» И слышит: «Да. если Вам это о чем-то говорит». В соответствии с типичной Я-концепцией, человек, считающий себя неглупым, может интерпретировать ответ администратора так: «Что ты понимаешь в Термафиле! Нахватаются новых словечек и показывают свою образованность». Восприятием слов администратора пациентка поделилась со мной: «Я сдержалась, однако впечатление о клинике сложилось неблагоприятное. И только давние хорошие отношения с работающим здесь доктором заставили записаться к нему на прием. Будь это мое первое обращение, я бы лечилась в другом месте».
     Я-концепция довольно значительного количества людей включает такие представления о себе: я - общительный, доверчивый, практичный и принципиальный, я - уступчивый и сговорчивый, если мне идут навстречу, я - не консервативен и не упрям, если дело касается разумных вещей.
    Тактика укрепления отношений и завоевания доверия пациентов должна выстраиваться с учетом этих приятных для среднестатистической личности представлений о себе.
    Наконец, следует иметь ввиду людей, Я-концепция которых вбирает исключительные качества. Например, такие: я - важная персона, достоин особого обхождения, я - необычный человек, мое положение обязывает вести себя по-особенному, я хочу быть заметным и не хочу, чтобы меня уравнивали с большинством. Естественно, сервис и взаимодействие с подобными пациентами имеет специфику, независимо от того, оправданы или беспочвенны их притязания. Можно представить, насколько унижает чувство собственного достоинства знаменитости или финансового босса стояние в общей очереди, сидение на одном диване рядом с «обычными» другими, нахождение с ними за одним журнальным столиком. А каково взять в руки проспект о клинике, который только что листал пациент из другой социальной или экономической ниши?
    Персонам, рассчитывающим на эксклюзивный сервис, вряд ли импонирует рекламный ход, выстраивающий их в одну линию с прочими пациентами: «У нас лечатся известные люди» (далее следуют их фотографии и фамилии). Вполне разумно поступают руководители элитных клиник, когда организуют для исключительно важных персон действительно эксклюзивный сервис. Отдельное помещение, изолированный вход, элегантный менеджер по сопровождению, остепененный врач, дорогая мебель и посуда - вот некоторые маркеры уважения для обладателей Я-концепций «высшей пробы».

    Каждый человек хочет, чтобы с ним считались.

    Считаться с личностью другого - значит подчеркнуто учитывать его пожелания, интересы, взгляды, убеждения, предложения, мнения. Алгоритм общения таков:
    • сначала нужно обратить внимание на то, что хочет партнер по взаимодействию;
    • тут же дать ему обратную связь, то есть дать понять, что его умонастроения приняты к сведению;
    • наконец, по возможности, отразить их в сообщаемой информации, принятых решениях, осуществляемых действиях.
    В результате человек убеждается в том. что с ним считаются, а значит - уважают. Практика лечения, оказания услуг и сервиса свидетельствует, что нередко обозначенный алгоритм не выдерживается. Так, в телефонном звонке к администратору пациент обычно заявляет не только повод обращения - что беспокоит, в чем нуждается, но также и пожелания, то есть дополнительные интересы - чем хотел бы ограничиться при лечении, какие технологии подразумевает, как хочет выполнить заказ - быстро, красиво, экономно. Важно отреагировать и на повод обращения, и на пожелания, однако неопытный администратор опускает второй элемент запроса, который дает возможность проявить уважение к личности.
    Подобное происходит и во время приема. Полагая, что с ним будут считаться, пациент выражает, и порой настойчиво, свои представления относительно содержания и объема лечения, приводит в качестве аргумента мнение другого специалиста, у которого консультировался.
Если вы уважаете пациента, дайте ему понять, что активно воспринимаете и оцениваете его пожелания и мнения, что сделаете, по возможности, то, что он хочет и как он хочет, а если это невозможно - терпеливо и доходчиво объясните, почему нужно сделать иначе.
    Совет, казалось бы, тривиальный, тем не менее, на практике наблюдаются отступления от него. Врачи выслушивают пациента, а затем предлагают рекомендуемый план. Обосновывают свое решение услышанными жалобами, данными осмотра и снимков, но при этом как бы игнорируют мнения и пожелания пациента - «хотелось бы...». Между позицией врача и позицией пациента возникает значительная дистанция. Это естественно, ибо с одной стороны действует профессионал, а с другой - не профессионал. Но поскольку пациент не видит уважительного отношения к своему мнению, ему кажется, что с ним не считаются, не хотят понять, либо еше хуже - «раскручивают». Врач в этом случае становится заложником своего мастерства. А иногда проявляет нетерпение и прерывает рассуждения пациента: «Кто здесь профессионал - я или Вы?». Таким способом наносится сокрушительный удар по чувству собственного достоинства личности.
    Пациент хочет, чтобы с ним считались, и поэтому сопротивляется всему, что делают с ним без его согласия. Врач должен согласовать, по крайней мере, четыре обстоятельства: выполняемый план лечения, используемые технологии и материалы, стоимость и сроки лечения. Почему же этот аспект уважения личности опускается? Вспомните себя в роли потребителя. Вам понравится, если продавец в магазине положит в вашу авоську то, что сочтет нужным, любого качества и пробьет чек на обшую сумму? Вы допускаете, что с вашим автомобилем без объяснения и согласования что-то сделают, поставят какие-то детали и при выезде из бокса назовут любую стоимость? Подобный сервис вас не устраивает. Миновал тот короткий отрезок времени существования сервисных отношений, когда «новый русский» кичился перед стоматологом материальным благополучием и гордо бросал: «Делайте, что найдете нужным; стоимость меня не интересует». Среди пациентов вряд ли встречаются Буратинушки, не способные проводить элементарные подсчеты затрат.
    Если вы уважаете пациента, он должен услышать от вас слова: «давайте согласуем», «Вы согласны?» В противном случае вы унизите его чувство собственного достоинства.

    Маркеры значимости пациента
    «Я Вас хорошо понимаю»
    «Я Вам подробно отвечаю»
    «Я с Вами советуюсь»
    «Я учитываю Ваше мнение»
    Пациент хочет, чтобы с ним считались, и поэтому возмушается, когда его оставляют без внимания. Порой администраторы «забывают» о пациенте, сидящем в холле в ожидании приема: ни объяснения причин задержки, ни предложения напитков или журналов, ни вопроса о самочувствии.
Пациентка делится огорчительными впечатлениями: «Пока я ждала приема, администратор на меня - ноль внимания. Будто меня вовсе нет. Ни разу не обратилась по имени и отчеству, ходила по холлу туда и сюда, разговаривая по трубке, словно я неодушевленный предмет. Когда оформляла оплату, сидела за стойкой, не поднимая головы и не взглянув на меня».
    Не удивительно, что, как бы в ответ на такое наплевательское отношение, пациентка зафиксировала недостатки внешности администратора: лицо в прыщах, волосы неаккуратно подстрижены, всем видом хочет самоутвердиться. Эти впечатления о девушке в известной степени спровоцированы ею же. Их могло и не быть, если бы она не унизила чувство собственного достоинства посетительницы.
    Ассистентка встретила пациента в холле, провела в кабинет, предложила сесть в кресло. Врач отсутствовал минут десять - решался какой-то производственный вопрос. Ассистентка сидит у стола спиной к пациенту, молча занимается своими делами. Полное безразличие к присутствующему: сидишь - ну и сиди. Уважение к пациенту предполагает в таких случаях проявление интереса. Уместно спросить о самочувствии, выяснить, не испытывает ли он напряжение, тревогу, боязнь или страх. Можно узнать о том, лечился ли в этой клинике прежде и как давно, сказать хорошие слова в адрес доктора, вспомнить о нововведениях. Весьма кстати спросить, ознакомился ли пациент с положением о гарантиях, нет ли в связи с этим вопросов и т.д. Понятно, ассистентов нужно обучать свободно общаться с пациентами и выполнять дистрибьюторскую функцию, то есть агитировать за врача и за клинику. Важно также настроить себя должным образом.
Если вы действительно уважаете пациента, сделайте его центром своего внимания, дайте ему возможность ощутить свою значимость. Для этого нужно проявить сопричастность к ситуации, в которой он находится, и к состояниям, которые он переживает.
    Если же вы позволяете себе относиться к пациенту как к «пустому месту» - это не просто нарушение элементарных требований, предъявляемых деонтологией. Это ваша серьезная психологическая проблема. Высокомерие, безразличие к людям, игнорирование партнеров по взаимодействию выдают ваши комплексы, сниженный уровень собственного достоинства. Ведь человек, уверенный в себе, самодостаточный и рефлексирующий проявления своего Я, не станет самоутверждаться посредством унижения достоинства другого.
    Каждый человек хочет, чтобы другие бережно обрашались с тем, что он относит к своему Я
    Свое Я, или Мое Я - это фамилия, имя и отчество, здоровье, тело и его части, родные и близкие люди, жилище, веши, личное время, деньги, результаты профессиональной деятельности, биографические события. Таков набор объектов, составляющих типичное понятие «МОЕ». Любой человек очень внимательно и придирчиво воспринимает, как другие обращаются с тем, что он относит к сфере своего Я - с почтением или без, бережно или небрежно, заботливо или беззаботно. Давайте мысленно представим, что может переживать господин X, воспринимающий посещение клиники сквозь призму «Мое Я». 
    Врачи, нужно отметить, почти повсеместно на просторах коммерческой стоматологии стали обращаться к пациентам по имени и отчеству, преодолев некоторый коммуникативный барьер. Однако делают они это не во всех значимых случаях на клиническом приеме, а только в начале и в конце. Администраторы демонстрируют этот маркер уважения только тогда, когда общаются с пациентом в холле непосредственно, то есть «лицом к лицу». И то не все и не всегда. Совсем не принято попросить пациента назвать себя во время информирования по телефону. Для этого нужно почувствовать момент, а еще лучше активно создать предпосылку, чтобы уместно задать вопрос: «Как Вас зовут?» Нужно управлять диалогом, развивать контакты, а большинство администраторов такой техникой не владеет.
Правильно поступают администраторы, когда поднимают трубку и представляются по полной программе: «Стоматологическая клиника, администратор Татьяна. Доброе утро (день, вечер)». Назвав себя по имени, администратор создает посылку для того, чтобы в подходящий момент спросить у пациента его имя, отчество. Это маркер уважения. Иной пациент рефлекторно или из вежливости в ответ на представление администратора называет себя: «Меня зовут Игорь». Казалось бы, ситуация самая благоприятная: пациент открыт для общения, укрепляй отношения, формируй доверие. Ничего подобного. Администратор беспристрастен, на обращение к пациенту по имени перейти не может. Срабатывает привычка к конвейерному взаимодействию.
Если вы хотите показать уважение к пациенту, научитесь бережно обращаться с тем, что он считает своим Я.